Bảo vệ người tiêu dùng trong 'làn sóng' thương mại điện tử

Tiện lợi nhưng nhiều rủi ro

Sự phát triển của các sàn TMĐT, dịch vụ kinh doanh trực tuyến trên các nền tảng số như Facebook, Zalo, TikTok,... đang là xu hướng tất yếu hiện nay. Điều này giúp người tiêu dùng (NTD) thuận lợi, dễ dàng hơn khi mua sắm. Thế nhưng, cũng có không ít khách hàng nhận về sự bực bội, thất vọng vì bị vi phạm quyền lợi của NTD.

Đầu tháng 3/2025, chị Nguyễn Thị Thanh (xã Mỹ Phú, huyện Thủ Thừa, tỉnh Long An) đặt mua một sản phẩm qua sàn TMĐT. Chị Thanh cho biết: “Vì sợ mua hàng online không như ý nên tôi đã cẩn thận nhắn tin cho người bán. Khi trao đổi, người bán cam kết sản phẩm giống 100% như hình ảnh. Tuy nhiên, lúc nhận hàng, tôi nhận được một sản phẩm khác với tôi đặt mua. Tôi đã phản hồi lại với người bán nhưng không nhận được câu trả lời”.

Lực lượng Quản lý thị trường kiểm tra nhãn mác, nguồn gốc, xuất xứ của các sản phẩm quần áo được bán trên các sàn thương mại điện tử (Ảnh: Cục Quản lý thị trường tỉnh)

Để tiết kiệm thời gian, chị Trần Thị Thu Thảo (xã Đức Tân, huyện Tân Trụ) thường xuyên lựa chọn phương thức mua hàng thông qua các sàn TMĐT. Mặc dù có kinh nghiệm mua sắm online nhưng cũng không ít lần chị thất vọng khi nhận hàng.

Chị Thảo chia sẻ: “Để bảo đảm chất lượng sản phẩm, tôi thường chọn mua sắm ở những shop đã mua nhiều lần trước đó. Tuy nhiên, có vài lần tôi đặt hàng ở shop mới thì sản phẩm nhận được không đúng quảng cáo, chất lượng rất kém. Ví dụ các sản phẩm chứa thực phẩm bằng nhựa trong khi shop quảng cáo là thủy tinh”.

Hiện nay, cùng với sự “lên ngôi” của công nghệ, dù ở bất cứ đâu, thành thị hay nông thôn, mọi người đều có thể mua sắm online. Chỉ cần thông qua một chiếc máy tính hay điện thoại thông minh có kết nối Internet, NTD có thể tìm thấy đủ các thương hiệu, từ nội địa đến nhãn hàng lớn trên thế giới. Việc mua sắm cũng dễ dàng hơn bao giờ hết, chỉ cần chọn vào giỏ hàng, nhấn mua và chờ đợi shipper (người vận chuyển hàng) vận chuyển đến.

Tuy nhiên, với cách thức mua hàng này, hầu hết NTD chỉ được xem sản phẩm thông qua các hình ảnh người bán đưa lên gian hàng đã đăng ký với bên thứ ba (các sàn giao dịch TMĐT, mạng xã hội,…) và NTD chỉ biết được chất lượng sản phẩm sau khi đã thanh toán cho shipper.

Mua sắm trên các sàn thương mại điện tử ngày càng phổ biến

Theo nhận định của các cơ quan chức năng, với tính chất đặc thù của TMĐT là người mua và người bán không gặp mặt mà chỉ liên lạc trên môi trường Internet, do đó, nhiều đối tượng lợi dụng để thực hiện hành vi kinh doanh hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng nhằm trục lợi bất chính.

Cùng với đó, giá trị mỗi món hàng mua sắm online thường không quá lớn nên nhiều NTD khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, không đúng với quảng cáo chọn cách bỏ qua, không tiếp tục mua hàng chứ không phản ánh, khởi kiện đơn vị bán hàng. Điều này cũng góp phần tiếp tay cho các đối tượng tiếp tục thực hiện hành vi vi phạm trong kinh doanh TMĐT.

Để kịp thời phát hiện, xử lý nghiêm các hành vi vi phạm trong kinh doanh TMĐT và bảo vệ quyền lợi NTD, Cục Quản lý thị trường (QLTT) tỉnh kiểm tra, xử lý nhiều vụ việc vi phạm trong lĩnh vực TMĐT. Theo đó, trong năm 2024 và 2 tháng đầu năm 2025, các Đội QLTT trực thuộc Cục QLTT tỉnh kiểm tra 72 vụ, xử lý 69 vi phạm trong lĩnh vực TMĐT. Tổng số tiền thu nộp vào ngân sách nhà nước hơn 1,3 tỉ đồng.

Hầu hết các hành vi vi phạm là kinh doanh hàng hóa nhập lậu, vi phạm về biển hiệu, kinh doanh hàng hóa không rõ nguồn gốc, xuất xứ, buôn bán hàng hóa giả mạo nhãn hiệu, vi phạm về nhãn hàng hóa,… Các sản phẩm, hàng hóa vi phạm chủ yếu là mỹ phẩm, quần áo, thực phẩm,…

Giao diện sàn thương mại điện tử của tỉnh

Thông tin từ Cục QLTT tỉnh, hiện đơn vị tập trung chỉ đạo các Đội QLTT tăng cường nắm bắt địa bàn, triển khai nhiều giải pháp giám sát và đấu tranh xử lý vi phạm; tăng cường kiểm tra, kiểm soát xử lý nghiêm các vi phạm trong TMĐT.

Cùng với đó, đơn vị đang tập trung ứng dụng khoa học - công nghệ để phát hiện, xử lý các hành vi kinh doanh hàng cấm, hàng nhập lậu, hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ qua mạng xã hội và các sàn TMĐT; đồng thời, đẩy mạnh tuyên truyền quy định phải thông báo hoặc đăng ký website TMĐT bán hàng hoặc ứng dụng bán hàng để các tổ chức, cá nhân thực hiện theo quy định. Qua đó, góp phần ngăn chặn các hành vi vi phạm trong lĩnh vực TMĐT, bảo vệ quyền lợi chính đáng cho NTD.

Tăng cường trách nhiệm của các chủ sàn thương mại điện tử

Mặc dù khung pháp lý của Nhà nước đầy đủ để quản lý, kiểm soát việc bảo đảm nguồn gốc, chất lượng hàng hóa bán trên các sàn TMĐT nhưng còn nhiều trường hợp vi phạm, ảnh hưởng đến quyền lợi NTD.

Hiện các hành vi xâm hại quyền lợi NTD trên môi trường TMĐT thường gặp như bán hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ; hàng hóa nhận được khác với quảng cáo; thông tin giao dịch của NTD bị bên thứ ba lợi dụng để mạo danh giao hàng,... Vì vậy, để tăng cường kiểm soát nguồn gốc, chất lượng hàng hóa bán trên sàn TMĐT, cần có những giải pháp đồng bộ. Đặc biệt, cần tăng cường trách nhiệm của các sàn giao dịch TMĐT trong việc cấp phép đăng bán sản phẩm hàng hóa.

Các sàn TMĐT phải bảo đảm các nhà bán hàng công khai thông tin của người bán và thông tin sản phẩm mà họ kinh doanh. Đồng thời, các sàn TMĐT cần xử phạt nghiêm khi người bán hàng không thực hiện đủ các cam kết trong hợp đồng với sàn.

Lực lượng Quản lý thị trường tỉnh kiểm tra thực tế các sản phẩn đăng bán trên các sàn thương mại điện tử của một cơ sở kinh doanh mỹ phẩm (Ảnh: Cục Quản lý thị trường tỉnh)

Phó Giám đốc Sở Công Thương - Châu Thị Lệ khuyến cáo: Trước khi giao dịch, NTD cần xác minh, tìm hiểu kỹ thông tin của đơn vị bán hàng; có thể thông qua các công cụ tìm hiểu, các đánh giá về cửa hàng và sản phẩm,... để tăng mức độ hiểu biết, hỗ trợ cho quyết định đặt hàng của mình; đồng thời, lựa chọn giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ trên các sàn TMĐT có uy tín, nhất là các sàn TMĐT đã được Bộ Công Thương, cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, cho phép hoạt động.

Bên cạnh đó, NTD khi mua hàng hóa cần kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, không trái với thuần phong, mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

Ngoài ra, NTD cần thông tin kịp thời cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của NTD; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của NTD./.

Bùi Tùng